판매관리란?
다른 모든 촉진요소들과 마찬가지로, 인적판매도 세심하게 관리되어야 한다. 인적판매계획을 수립하고, 판매조직을 설계하고, 판매사원들을 선발, 교육, 훈련, 감독하고 동기를 부여하며, 이들의 성과를 평가하는 활동들을 판매관리(sales management)라고 부른다.
(1)계획수립
판매관리는 판매계획을 수립하는 것에부터 시작된다. 판매계획에는 표적시장, 판매목표, 구체적인 목표달성 방안, 예산 등이 담겨 있어야 한다. 판매계획은 마케팅 계획에 기초하여 수립되지만, 마케팅 믹스 중에서 인적판매에 초점을 맞추어 수립된다는 점이 다르다.
일단 판매목표가 수리되면, 여기서부터 각 판매사원이 달성해야 할 목표가 도출된다. 여기에는 매출액이나 이익과 같은 잼적인 목표들도 있지만, 고객 만족도나 고객 유지율과 같은 마케팅적인 목표들도 있다.
(2) 조직설계
판매조직에는 여러가지 형태가 있을 수 있는데, 가장 대표적인 형태는 지역별, 상품별, 또는 고객별 조직이다. 모든 회사에서 가장 적합한 판매조직 형태라는 것은 존재하지 않으며, 고객, 상품, 경쟁, 그리고 판매사원의 수에 따라 적합한 형태가 달라진다. 또 지역별, 상품별, 고객별 조직을 혼합한 조직형태를 취하는 사들도 있다.
판매조직의 형태와 함께 판매사원의 수도 결저외어야 한다. 판매사원의 수가 너무 많으면 비용이 높아지고, 너무 적으면 판매노력이 미약해지므로 적절한 수의 판매사원을 갖고 있는 것이 중요하다. 판매사원의 수를 결정하는 방법에는 여러 가지가 있는데, 가장 널리 쓰이는 방ㅂㅂ은 업무량기준법(workload method)이다. 이 방법은 방문해야 할 고객의 수와 판매사원 1인당 방문가능 횟수를 기초로 판매사원의 수를 결정학 된다.
(3) 판매사원의 개발
인적판매의 성격상 어떤 사람이 판매를 하는가는 판매의 성패를 좌우할만큼 중요한 요인이다. 그러므로, 최고 수준의 판매사원들을 선발하고,이들의 능력을 개발시킴으로써, 경쟁자들이 모바아기 어려운 경쟁우위를 확보하고, 고객들과의 관계를 강화할 수 있다.
1) 선 발
기업이 성공하려면 우수한 인재를 선발해야 한다는 것은 새삼 강조할 필요가 없을 것이다 판매사원의 선발도 신중하고 치밀하게 이루어져야 한다. 이를 위하여, 판매관리자는 판매사원을 선발하기 전에, 이들이 어떤 업무를 하게 될 것이며, 이 업무를 성공적으로 수행하려면 어떠한 자질과 경력을 갖춘 판매사원이 필요한지를 분명히 하여야 한다.
판매사원이라는 직종은 이직률이 높은 특성을 갖고 있는 반면, 사원을 선발하고 교육을 시키는 데에는 적지 않은 비용이 들어가므로, 우리 회사에서 오래 일할 수 있는 사람을 뽑는 것도 중요하다. 기업마다 선호하는 판매사원의이 특성은 다르지만, 한 연구에 따르면 유능한 판매사원들은 다음과 같은 특성을 갖고 있다고 한다.
영향력: 판매사원은 고객, 동료, 잠재구매자들의 태도와 행동을 바꾸어 놓을 수 있어야 한다.
야망: 성공한 판매사원들은 야심적인 목표를 셍고 이를 성취하기 위하여 열심히 일한다.
적극성: 판매에는 집요함과 창의성이 요구되므로, 남보다 먼저 시작하는 적극성이필요하다.
효과적인 커뮤니케이션 능력: 단지 말하느 능력만이 아니라 남의 말을 잘 듣고 적절한 질문을 던지는 능력이 요구된다.
고객에 대한 관심과 애정: 고객을 만족시키기 위하여 고객의 입장에서 일하는 태도가 필요하다.
자신: 어떠한 난관이 있더라도, 침착하게 뚫고 나갈 수 있는 프로페셔널리즘을 갖고 있어야 한다.
2) 훈련
선발된 판매사원들 회사의 상품, 판매전략, 고객, 표적시장 등에 대하여 교육훈련을 받아야 한다. 이런 교육은 한 번으로 그치는 것이 아니라, 지속적으로 실시하여 판매사원들에게 신상품, 시장동향, 신기술에 대한 지식을 제공하고 그들의 능력을 개발하여야 한다.
3) 보상 및 동기부여
우수한 판매사원들을 화보하려면, 매력적인 보상패키지를 제공하여야 한다. 대체로 판매사원들은 안정적인 수입, 노력에 대한 인정, 그리고 경험과 근속 연수에 따른 공정한 보상을 원하는 반면, 회사는 판매사원에 대한 감독과 통제, 비용절감, 그리고 단순함을 염두에 둔다.
판매사원에 대한 보사은 크게 고정급(salary)과 성과급(commission)의 두가지 요소로 구성된다. 고정급이란 판매사원의 성과에 관계 없이 매달 일정하게 지급되는 급여를 가리킨다. 성과급이란 판매사원의 성과에 따라서 액수가 달라지는 것을 가리킨다. 그러므로, 판매사원들이 받는 보상 패키지에는 100% 고정급, 100% 성과급, 혼합형의 세 가지 유형이 있다.
100% 고정급이나 100% 성과급의 경우, 판매사원과 회사의 이해관계가 충돌할 수 있다는 것을 이해하여야 한다. 100% 고정급의 경우 판매사원이 판매량으 높이기 위한 노력을 게을리한다는 문제가 있다. 100% 성과급을 도입하면 위의 문제는 해결되지만, 또 다른 문제가 생긴다. 판매사원의 입장에서는 수입이 불안정해지므로 불만을 갖게 된다. 또 판매사원은 자기가 받는 성과급의 액수를 당장 높이는 데 도움이 되지 않는 활동은 소홀하게 된다.
가령, 시장 조사를 한다든지, 보고서를 작성하다든지, 지금 당장 우리 상품을 구입할 가능성이 없는 고객을 상대한다든지 하는 것들이 여기에 속한다. 그러나, 회사의 입장에서는 이런 활동들 역시 중요한 활동이다.
그럼로, 판매사원과 회사의 이해관계가 가급적 일치하도록 보상 패킺를 설계하여야 한다. 혼합형 패키지는 이런 측면에서 유리하다. 성과급 부분은 판매 노력을 높이는 동기를 부여할 수 있고, 고정급 부분은 판매 이외의 활동에 대한 보상을 제공하며, 안정적인 수입을 보장할 수 있다.
뿐만 아니라, 성과급의 기준을 어디에 두는가도 중요하다. 판매가격을 기준으로 커미션을 지급하면 판매사원은 가격을 낮춰서라도 판매를 하게 되므로, 회사는 손실을 보는데 판매사원은 성과급을 받아가는 경우도 생길 수 있다. 그러나 공헌마진을 기준으로 커미션을 지급하면 이를 예방할 수 있다.
(4)판매사원 평가
판매사원들은, 다른 모든 직원들과 마찬가지로, 각자가 올린 성과에 대하여 정기적으로 피드백을 받을 필요가 있다. 판매사원 펴아는 이러한 피드백을 제공하고 성과를 올리는 데 장애 되는 요인들을 발견하여 시정조치를 취할 수 있도록 해준다. 평가가 이러한 효과를 거두려면, 판매관리자는 성과 평가의 기준을 정할 때 독단적으로 하기봐는 판매사운과 협의하여 정하여야 한다.
구체적인 성과평가 기준은 회사에 따라 다릊만, 매출액이나 이익과 같은 재무적인 기준과 고객 만족도나 고객 유지율과 같은 마케팅적인 기준을 사용하는 것이 바람직하다.
이상으로 판매관리에 대한 내용을 마친다.
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