고객만족도 높이는 법

고객만족도 높이기

고객만족도는 고객생애가치를 높이는 방법 중에서 유지율 향상에 도움이 되는 중요한 것이라고 할 수 있다. 고객만족도를 높이기 위해서는 아래 네가지 방법을 이용해보도록 하자.

성과를 높여라

고객에게 꾸준하게 더 큰 가치를 제공하면, 성과수준이 높아지므로 만족도도 높일 수 있다. 그러기 위해서는, 어떤 편익을 제공해야 느끼는 가치를 높이는데 크게 기여할 수 있는지를 이해하고 있어야 한다.

기대수준을 적절히 관리하라

아무리 성과가 높아지더라도, 구매 전에 고객이 지나치게 높은 기대수준을 갖고 있었다면, 성과수준이 기대수준에 못 미쳐서 불만족을 낳을 수도 있다. 그러므로 지킬 수 없는 약속을 남발하여 기대수준만 높여 놓는 것은 피해야 한다. 그러나, 그렇다고 해서 기대수준을 낮추라는 뜻은 아니다. 기대수준이 낮다면 고객은 아예 구입하지도 않을 것이기 때문이다. 경쟁자와 비교해서 자신이 있는 부분에 대해서만 기대수준을 높여야 한다.

불만을 표시할 기회를 줘라

불만을 예방하는 것이 최선의 방책이지만, 불만족한 고객이 전혀 없을 수는 없다. 그런데, 일반적으로 소비자들은 불만을 느끼더라도 이를 해당기업에는 잘 표시하지 않는 경향이 있다. 그 대신, 다른 사람들에게 이야기하거나, 다음 번에 아예 다른 기업의 상품을 구입하곤 한다.

이렇게 되면, 그 기업은 세 가지로 손해를 입게 된다. 첫째, 불만의 원인을 그대로 방치함으로써 더 많은 불만 고객을 낳게 되고, 둘째, 좋지 않은 구전이 퍼져 잠재 구매자들을 획득하는 데 실패하고, 셋째, 어렵게 획득한 고객이 자신의 불만을 손쉽게 기업에게 표시할 수 있는 다양한 기회를 제공하는 것이 중요하다. 수신자 부담 전화 및 fax, 소비자 상담실, 고객의 소리 엽서, e-mail, 인터넷 홈페이지 등이 예가 될 수 있다.

불만은 신속하고 효과적으로 해결해라

고객이 불만을 느끼더라도 자동적으로 이탈하는 것이 아니라 우리가 하기에 따라서 오히려 전보다 더 애호도가 높은 고객이 될 수도 있다. 한 조사에 따르면 불만을 제기하여 잘 해결된 경우 다음 번에 다시 이 회사의 상품을 구매할 가능성은 54%에서 70%에 달하였고, 평균 다섯 사람에게 자신의 만족스러운 경험을 이야기하였다고 한다. 일반적으로, 고객이 받은 불편이나 손해만큼만 보상해 주는 것으로는 고객의 불만을 해소시키기에 불충분하며, 이보다 훨씬 더 큰 보상을 해 주어야 한다.

고객만족도 향상으로 유지율을 높이는데 힘써라

고객만족도는 큰 기업일 수록 더 중요한 요소일 수 있다. 많은 고객들을 확보하는데 고객생애가치는 중요하며 그 고객들을 계속 가져가도록 유지율을 높이는 것이 중요하기 때문이다.

 

유지율이 궁금하다면 ▶ Marketing Concept(3) 고객생애가치 높이는 법

이익을 높이려면 어떻게 해야할까? ▶ Marketing Concept(2) 가치와 편익

좋은 기업으로 발돋움 시키기 위한 철학▶ 기업경영철학으로서의 마케팅, Marketing Concept(1) 필요와 욕구